零售商aldo如何通过一对一通信为客户开辟新的道路?

bensadoun已经将aldo打造成一个国际鞋类连锁店,在100多个国家拥有2,000多家商店,继承了他家族大规模工艺和风格的传统。 bensadoun的创始价值也在继续 - 公司包括
Aldo

aldo bensadoun跟随着他的鞋匠爷爷和他的鞋业推销员父亲的脚步,后来他在1972年在蒙特利尔市中心以一个大胆的愿景开设了自己的商店:成为关心的品牌。

在此后的几年里,bensadoun已经将aldo打造成一个国际鞋类连锁店,在100多个国家拥有2,000多家商店,延续了他家族大规模工艺和风格的传统。 bensadoun的创始价值也在继续 - 公司在其正式的企业价值观中包含“爱”。

今天,salesforce是aldo的合作伙伴,向全球2亿客户和潜在客户提供同样水平的关怀和同情心。通过将以前孤立的客户数据整合在一起,aldo现在可以提供与客户一起旅行的个性化体验,无论他们是在商店,在线还是致电客户服务。我们的目标是让客户购买aldo更快,更轻松,更有趣。

目标比推动销售更深入。

“对于我们来说,与客户沟通和翻译我们的爱,诚信和尊重的核心价值观,我们需要能够做到这一点,不仅仅是渠道,还有所有形式的沟通,无论是社交媒体,在线还是在一对一的人际关系中,“阿尔多的首席执行官patrik frisk说道。

展示阿尔多的核心价值观:尊重,正直和爱

“爱”这个词与21世纪公司的通用语言相去甚远。然而,aldo并不是唯一一个对商业关系的前瞻性观点。 salesforce的头条新闻之一是“我们让您的客户爱你”,这使两家公司成为天然的盟友。

弗里克斯说,爱情来自于阿尔多所做的一切,从员工之间的关系到他们为客户服务的方式。

aldo全球人力资源副总裁艾米斯特恩表示,爱激励公司领导层为员工提供成功所需的一切。 “我们在内部展示爱情的方式之一就是分享知识和......我们为员工提供的工具,”斯特恩解释道。 “我们可以让他们掌握知识,使他们成为最好的,并以更深层次的方式真正为客户服务......这使他们能够将客户置于我们宇宙的中心。”

例如,salesforce将客户数据带给销售人员使用的移动设备,以便为aldo商店中的客户提供更好的服务,并通知呼叫中心员工,以便他们能够以20%的速度更快地解决呼叫。这表明了对aldo客户的热爱和对时间的尊重。

“他们的期望是我们了解他们及他们的行为和偏好,无论他们身在何处,”首席信息官lance martel说。 “我认为这与技术无关。这是关于经历。“

凭借对营销云及其网站的预测智能,aldo可以推荐第二双类似风格的鞋子或协调的手提包。如果你看看aldo网站上的一双鞋子,当你走进商店时,aldo的应用程序会告诉销售人员你想要什么,这样你就可以更快地试穿这些鞋子。使用app cloud和appexchange,aldo的一键式应用程序可管理和跟踪与顶级客户的互动,并展示精选鞋子或预售商,为其最佳客户提供特殊待遇。

马特尔说,拥有正确的信息可以帮助aldo员工提出个人和慷慨的建议,而不是像普通的追加销售一样。

销售电子邮件减少,收入增加70%

一个普通的aldo顾客每年购买几双鞋,而公司的顶级顾客每年购买约9双。充其量,每月仍然不到一对,因此每周销售电子邮件的爆炸显然有点过分。

“我认为总的来说,我们总是寄得太多。我们将其减少了约50%,“首席营销官erwin hinteregger说道。

aldo确实发送的电子邮件与个人偏好有更好的联系 - 这比前一年的电子邮件转换率提高了131%。

“这是关键,我们可以更聪明地了解每个客户并[提供他们]正确的产品,他们真正想要的正确内容。这真的是圣杯,在一天结束时,对吗?这真的是一对一的关系,“hinteregger说。

aldo的crm and analytics副总裁伊恩·理查兹表示,aldo旨在通过通信平台实现一对一的连接。

“我们确实尝试向客户发送在该特定时间可能与该客户最相关的正确信息。无论是电子邮件,推送还是短信,在我们所有的平台上,它都是以客户为中心,真正实现个性化,“crm and analytics副总裁ian richards说。

升级到营销云计算,在四年内推出了价值1亿美元的roi,专注于表达对aldo客户的喜爱和尊重,将他们置于aldo世界的中心。

“零售业如何变化非常有趣,”frisk说。回到过去几十年,你所需要的只是“漂亮的鞋子 - 换成正确的产品 - 以及我们能够为消费者服务的优秀员工 - 你是金牌。”

快时尚连锁店和便利的在线零售商改变了零售业格局,为客户提供了更多选择,这也意味着aldo也必须改变。

“对于aldo来说,这意味着我们需要真正思考我们如何保持竞争力,”frisk说。 “这不仅仅是收集数据。它是关于个性化数据。 ......这就是salesforce使我们能够做到的

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