凯捷研究显示消费者正在接受ai

这些类似人类的品质可以产生显着的善意,并为近一半(48%)的消费者带来更大的消费倾向。但是,许多组织在应用ai tec时未能将消费者的痛点和偏好考虑在内
嗳

新德里:虽然消费者喜欢通过ai和人类的混合与组织接触,但他们希望ai能够拥有更多类似人类的品质,这是来自capgemini数字化转型研究所的一项新研究。它进一步说,人工智能(ai)不再与消费者陌生,接近四分之三(73%)表明他们通过ai进行了互动,69%的人使用过ai对这些互动感到满意。

该报告称,“通过人工智能赢得客户心灵的秘诀:增加人类智慧”显示,55%的消费者更喜欢由ai和人类组合的互动,64%的人希望ai更像人类。这些类似人类的品质可以产生显着的善意,并为近一半(48%)的消费者带来更大的消费倾向。然而,许多组织在将ai技术应用于其客户体验(cx)时未能将消费者的痛点和偏好考虑在内,更多地关注传统的指标,如实施成本和预期的投资回报率(roi)。

该调查报告调查了10个国家的10,000名消费者和500多家公司,发现63%的知情消费者喜欢ai,因为其全天候可用性以及如何更好地控制他们的互动。消费者也开放了数字改变自我的可能性--48%的人认为能够将任务委托给电子个人助理的机会令人兴奋,另有46%的人认为这将提高他们的生活质量。

消费者想要像人一样,而不是看起来像人

消费者在使用ai时越来越感到舒适,这也增加了他们对具有类似人类特征的ai的保证。五分之三以上的消费者(62%)对人类智力感到满意。近一半(49%)的人表示,如果他们通过ai实现的互动更像人,那么他们与公司的联系会更高。令人惊讶的是,这种偏好超越了几代人。在18至55岁以上的所有年龄组中,消费者更喜欢通过人和人的混合来实现互动。

然而,客户希望他们的ai能够被听到,并且经验丰富,但却看不到。虽然他们热衷于让ai拥有类似人类的声音(62%)和理解人类情感的能力(57%),但身体特征被认为是“令人毛骨悚然”。当ai设置为看起来像个人时,超过一半(52%)的顾客不舒服。该报告还发现,三分之二的消费者(66%)希望了解公司何时通过ai进行互动。

企业在实施ai时未能优先考虑客户体验

尽管消费者对基于ai的客户体验有所了解,但企业仍将传统指标优先于客户偏好。该报告发现,62%的组织优先考虑成本,59%的组织优先考虑roi是实施ai技术时最重要的因素。只有7%的组织排名解决已知的消费者痛点,10%的组织对客户体验的影响是实施启用ai的用例的重要因素。这是一个明确的疏忽,详细报告,因为消费者愿意在经验积极时花更多钱。该报告发现,38%的购物者在获得良好的ai支持体验后购买了更多,其中四分之一的消费增加了10%。此外,启用ai的互动还可以提高对公司的忠诚度和信任度。

凯捷的数字客户体验实践首席经验官马克泰勒说:“自然语言处理和机器学习为组织提供了与客户建立更深层次,更人性化关系的机会,这有点讽刺。通过将他们的ai实施重点放在重新构想,简化和简化客户交互上,组织可以提高客户支出和忠诚度。为了看到最大的底线提升,企业需要将人工智能和客户体验作为战略重点。“

该研究调查了10个全球市场领先组织的10,000名消费者和500多名高管。所有组织在2017财年的收入都超过10亿美元。全球调查于2018年5月进行,并辅以三个虚拟焦点小组讨论,每个焦点小组在美国,法国和德国有8-10名消费者。该研究还包括对几个主要行业利益相关者和学者的访谈。

 

发布日期
没有赞助
住:现在正在读书的人
 
 
 
 
热门文章
为你推荐