全方位的渠道支持及卓越的客户体验的重要性

企业可以通过整合其联络中心解决方案与他们的CRM或票务解决方案实现一个统一的客户视图的第二个标准。
全方位的渠道支持及卓越的客户体验的重要性

还记得当你拿起电话,笑过了WhatsApp你有交谈的朋友吗?提到鸣叫或Instagram的或交他们分享?这些对话只是全日常通信信道的例子。他们都在发生我们周围,而今天的客户希望他们的沟通与品牌和企业是一样的。他们不仅希望企业要对他们使用的所有可用的信道,他们期望能够无缝的这些互动。

 这是什么意思?这意味着,如果一个客户的聊天记录与桌面他在办公时间一个企业,然后称他们为他在下班回家后,我预计,该公司代表他,并且已经获得承认我给之前的聊天过程中的细节。客户不希望每次我切换通信信道的重复的对话。

 好消息是,它是相对容易的,为商家提供流畅的用户体验ESTA。这是企业的坏消息,80%仍然没有做到这一点。根据3月发布的一份客户联系每周报告显示,当客户切换频道,无需重复。通常他们有可能给细节先前对话。

 什么企业需要能够全方位渠道沟通?

 有提供一个无缝,全向信道经历两个基本组成部分:

企业需要提供广受欢迎的渠道与他们的客户。

他们需要有客户横跨这些通道的统一视图。

 要履行第一标准,企业需要哪些渠道适合自己的客户和服务计。可旧的客户的赞赏声,而年轻的客户不能没有消息渠道做。云联络中心解决方案使企业能够选择哪个通道上提供支持。 

 企业可以通过整合其联络中心解决方案与他们的CRM或票务解决方案实现一个统一的客户视图的第二个标准。客户详细信息,连同先前的呼叫或聊天记录将提供给当时的客户代表是谁不管通道的交谈与客户。 

 案例分析:整合随着WhatsApp的呼叫中心支持

 让我们考虑一个全方位的渠道支持由......组成的WhatsApp和电话支持。以客户将WhatsApp的消息,询问关于延迟交货。她被及时随访的承诺值得欢迎欢迎。几秒钟后,她的手机嗡嗡声和WhatsApp的消息状态交货延迟她为什么和预计到达时间。她回应一个“OK”。半小时后,客户意识到她需要走出去,并不会提供给收到包裹。她决定打电话告诉业务。谁的答案代理人不一样的代理人回答WHO WhatsApp的文字,但他知道客户的延迟传送因为细节显示了他的屏幕上,同时他们说话。代理和客户的谈话和修复一个合适的交货时间。 

 这些谈话跨越了WhatsApp,电话等渠道顺畅管理,这里是什么业务需要在后端:

 自动分配聊天: 聊天呼入需要均匀分布的呼叫中心代理之间。

 灵活的接口: 可能没有一个专门的业务代理回答WhatsApp的消息。在这种情况下,呼叫中心界面会自动切换到有聊天或通话模式,这取决于是否代理收到邮件或电话。 

 积分: 企业需要联络中心解决方案整合STI凭借其CRM解决方案及WhatsApp的业务API。通过这种方式,代理看到所有关于CRM的同时接听电话或邮件的WhatsApp的客户信息。他们可以进入细节容易CRM,以及所有的聊天记录和通话录音可针对客户的票。

 聊天机器人: 企业可能需要使用聊天机器人招呼顾客,回答常见问题,并提供基本的自助服务:如取消或重新安排,或基于呼叫量聊天。 

 为全方位渠道支持最热门的新渠道 

 所以这将是你需要融入到您的呼叫中心在2020年最热门的新渠道?这款手机仍将是热门人选。即时聊天也将继续流行。但通道,可望见哪个最大增长将双手向下的WhatsApp。

 在第一年,WhatsApp的是谨慎采用发放电话号码的业务。然而,现在的过程中得到了WhatsApp业务API数量已经变得更加顺畅。当然,还是多WhatsApp的措施,以确保维护企业不能利用其泄洪渠道销售的人的消息。然而,有一天多次,活跃用户1.5十亿用户积极地使用信道,它具有巨大的潜力,客户支持和客户互动渠道。

 所以今年你跟进电话,反之亦然WhatsApp的消息,将不仅限于朋友交谈,但将包括互动有了你的爱和最信赖的品牌。

通过chokkareddy撰写文章已切塔尼亚,首席创新官,ozonetel

 

 

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