印度的消费者更频繁地在网上购物,他们更喜欢市场:学习

在印度,68%的在线购物者从市场购买,而不是购买在线品牌。
印度的消费者更频繁地在网上购物,他们更喜欢市场:学习

pitney是一家全球性技术公司,在电子商务,航运,邮寄和数据领域提供商业解决方案,今天发布了2018年pitney bowes全球电子商务研究的重要发现。由于在线零售商和市场准备在这个假日季节创下大量电子商务订单,该研究发现,全球61%的消费者在上一个假日季节感受到了他们的在线购物体验。这个数字明显高于2017年的47%和2016年的41%。

消费者指出购买后的体验,包括迟到的物品,昂贵的运输,跟踪不准确,混乱的退货政策,丢失或不正确的物品作为他们不满的原因。

“越来越多的消费者告诉我们,购买后的体验 - 订单后发生的事情 - 与订单之前发生的购物体验一样重要,甚至更重要,”商务总裁lila snyder说。 pitney bowes的服务。 “零售商的一线希望:消费者正在为您提供如何做到正确的蓝图,那些做得对的人将获得客户忠诚度和收入增长的回报。”

印度的消费者更频繁地在网上购物,他们更喜欢市场。几乎每个人都在网上购物 - 全球94%的消费者;与去年同期持平。但是,消费者在线购物的频率正在加快。在全球范围内,35%的在线购物者至少每周进行一次在线购物。在印度,68%的在线购物者从市场购买,而不是购买在线品牌。

snyder表示,购物频率的上升虽然对零售商来说是个好消息,也是导致消费者不满情绪上升的原因。 “个人消费者花更多的时间在网上购物并等待产品,从而增加了不良体验的可能性,”她说。 “随着产量的增加,零售商正在努力跟上物理基础设施和有效管理技术的需求。”

印度喜欢快速和免费送货

该研究表明,消费者甚至在下订单之前就开始对购买后的体验做出判断。与此同时,消费者对“快速和免费”的期望越来越苛刻。只有47%的人认为“快速”的2天免费送货。

“如果零售商有一个发现需要注意,那就是这个:快速和免费送货是必须的,”snyder说。 “零售商投入数百万美元用于推动消费者进入他们的电子商务网站,但如果他们不投资于满足消费者期望的有吸引力的快速和免费送货服务,所有这些费用和努力都是徒劳的。”

消费者仍然认为“免费送货”比“快速送货”更重要。全球76%的消费者更喜欢“免费”而不是“快速”。在印度,56%的消费者更喜欢免费送货而不是快速送货。

糟糕的购买后体验可能会使零售商失去多个客户

根据这项研究,美国90%的在线购物者会采取行动,这可能会损害零售商的品牌,以应对糟糕的购买后体验。他们的反应范围从分享他们在社交媒体上的挫折到再也不从冒犯网站购买。在千禧一代中,30%将公开他们糟糕的体验,在网上评论或社交媒体帖子中抱怨,可能影响他们整个社交网络的购买决策。

零售商调查的结果进一步证实了消费者大声和明确表达的购买后体验的重要性。成功的高增长零售商(同比增长25%或更高)比购买速度较慢的竞争对手更加重视购后消费者体验。这包括提供免费退货和日间保证交付等服务。 54%的高增长零售商提供2-3天免费送货,而60%的低增长零售商(同比增长10%或更少)提供4-7天免费送货。高增长零售商也倾向于满足或超过消费者对准确,实时跟踪,免费和快速发货,预印标签的简单退货,及时退款甚至有吸引力的品牌包装的需求。

可能影响包装质量预期的一个趋势是订阅盒服务的增长。 27%的在线购物者至少订购了一项此类服务,其中包括51%的千禧一代和47%的有孩子的家庭。

“成功的高增长零售商和品牌不仅超越了客户对购买后体验的期望,而且还利用每个消费者接触点来建立品牌知名度,进一步增强客户忠诚度,”snyder说。

在消费者关注的战场上,该研究发现,市场继续吸收60%的在线购物,但它也为零售商提供了投资品牌的机会,并在购物和购买后的体验中让消费者满意。当消费者明确知道他们想要购买什么品牌和产品时,61%的在线购物发生。在这些情况下,超过一半(54%)的人更愿意通过在线市场从零售商网站购买。这为品牌和零售商提供了通过反复提供卓越的购买后体验来建立客户忠诚度和信任的机会。

同样的规则适用于跨境购物

跨境电子商务市场继续成熟。这是第一次,越来越少的消费者表示他们购物跨境从2017年的70%降至2018年的64%。美国,中国和日本是2018年跨境托运人数量增加的唯一国家。 ,市场继续增长,因为那些购物跨境的人更频繁地这样做。在我们调查的几乎每个国家都是如此。全球12%的消费者现在至少每周购物一次,高于2017年的10%。

与研究结果一致,跨境购物的挫折主要归因于运输过于缓慢或过于昂贵。其他挫折包括退回不需要的物品和不良客户服务的不便。

2018年pitney bowes全球电子商务研究基于对12个市场超过13,000名消费者的调查,并结合对美国,英国,印度和澳大利亚的650家零售商的调查。该报告旨在帮助指导零售商和市场的投资决策和市场战略。

 

 

 

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